近期，智能客服系統在服務過程中的種種不足，引起了官方媒體的廣泛批評。用戶普遍反映，在與智能客服的交流中，常遭遇“答非所問”的困境，雙方溝通如同“雞同鴨講”，難以達到預期效果。
在實際操作中，消費者面臨的一大難題是，即便在急需人工幫助的情況下，也往往需要經過復雜的點擊和多次嘗試，才能接入到人工客服。更令人頭疼的是，即便成功轉接，消費者也往往需要在長時間的排隊后，才能得到回應。這種低效的溝通方式，無疑對消費體驗造成了極大的負面影響。
以上海市市場監管部門的投訴數據為例，今年五一假期期間，超過半數的消費投訴都集中在售后服務和履約問題上。其中，平臺客服系統不暢、人工電話難以接通等問題尤為嚴重，成為消費者投訴的熱點。
據相關統計顯示，在電商售后領域，智能客服的投訴量正呈現持續攀升的態勢。與2023年同期相比，2024年的投訴量已經上漲了56.3%。這一數據無疑揭示了智能客服系統在實際應用中存在的諸多問題。
為了改善消費環境，激發消費意愿，中辦、國辦此前聯合印發了提振消費專項行動方案。方案明確提出，要聚焦解決影響消費的關鍵問題，為消費者提供更加優質的服務。
在此背景下，企業應當深刻反思智能客服系統的不足，并從根本上解決“轉人工難”的痛點。企業應樹立以消費者為核心的服務理念，將優質服務真正落到實處。具體而言，企業應優化人工客服的接入流程，提高人工響應的及時性。例如，可以通過明確人工服務入口、簡化操作步驟等方式，降低消費者接入人工客服的難度。同時，企業還應考慮到老年人、殘障人士等特殊群體的需求，為他們提供更加便捷的服務。合理配置智能客服與人工客服的比例，理清兩者之間的職責劃分，也是提升整體服務效能的關鍵。
