近日，中國(guó)電商領(lǐng)域迎來(lái)重大變革，多個(gè)主流電商平臺(tái)包括拼多多、淘寶、抖音、快手及京東，宣布將全面廢除“僅退款”政策。這一決定意味著，消費(fèi)者在未來(lái)申請(qǐng)退款且已收貨的情況下，將由商家自行決定是否接受退貨請(qǐng)求。
該消息的正式公布，標(biāo)志著自2021年起風(fēng)靡一時(shí)的“僅退款”售后模式走向終結(jié)。追溯歷史，盡管“僅退款”被視為國(guó)內(nèi)電商平臺(tái)的創(chuàng)新之舉，但其靈感實(shí)則源自2017年亞馬遜推出的類似政策。拼多多于2021年跟進(jìn)，率先在國(guó)內(nèi)實(shí)施。
“僅退款”初衷在于簡(jiǎn)化售后流程、提升用戶體驗(yàn)，并對(duì)質(zhì)量不佳的商品及商家進(jìn)行懲罰。當(dāng)消費(fèi)者遇到商品問(wèn)題，可迅速發(fā)起退款申請(qǐng)，系統(tǒng)會(huì)對(duì)差評(píng)多、質(zhì)量差的商品給予支持。人民網(wǎng)曾對(duì)此給予積極評(píng)價(jià)，認(rèn)為該政策有效維護(hù)了消費(fèi)者權(quán)益，同時(shí)震懾了不良商家，促進(jìn)了平臺(tái)活躍度。
然而，隨著時(shí)間的推移，“僅退款”逐漸演化為電商領(lǐng)域的一場(chǎng)風(fēng)暴。隨著2023年底淘寶、抖音、京東、快手等平臺(tái)的加入，該政策迅速普及，但副作用也隨之顯現(xiàn)。彼時(shí)，中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶已近9.15億，電商競(jìng)爭(zhēng)由增量轉(zhuǎn)向存量，各大平臺(tái)為留住用戶，紛紛推出“以消費(fèi)者為中心”的策略，“僅退款”因此成為標(biāo)配。
然而，這一政策的普及，卻意外催生了一批利用規(guī)則漏洞惡意套利的“羊毛黨”。他們發(fā)起大量不合理的退款申請(qǐng)，導(dǎo)致“僅退款”如洪水般沖擊著商家。荒誕案例頻出，如內(nèi)褲被風(fēng)吹跑申請(qǐng)退款、購(gòu)買旗袍后以過(guò)敏為由退款卻在閑魚轉(zhuǎn)售等。
“羊毛黨”的目標(biāo)也從最初的低價(jià)小商品轉(zhuǎn)向高價(jià)商品，從幾元到數(shù)千元不等。這場(chǎng)旨在增強(qiáng)平臺(tái)信任的售后革新，最終在人性與規(guī)則漏洞的碰撞中，暴露了其脆弱性。
“退貨退款”同樣面臨困境，奇葩退貨案例屢見不鮮，如退回已洗滌過(guò)的衣物、購(gòu)買數(shù)月后申請(qǐng)退貨等。商家為對(duì)抗“羊毛黨”，不得不采取起訴、追蹤等手段。
面對(duì)這些問(wèn)題，電商平臺(tái)從去年下半年開始逐步減少對(duì)“僅退款”的介入。商家們表示，他們支持平臺(tái)對(duì)問(wèn)題商品的干預(yù)，但反對(duì)惡意濫用退款政策，希望平臺(tái)給予他們爭(zhēng)辯的權(quán)利。隨著“僅退款”政策的廢除，商家將重新獲得話語(yǔ)權(quán)。
電商發(fā)展歷程中，無(wú)論是初期探索、快速發(fā)展還是當(dāng)前的存量競(jìng)爭(zhēng)階段，都伴隨著陣痛和挑戰(zhàn)。各大平臺(tái)在不斷調(diào)整中前行，此次廢除“僅退款”政策，也是行業(yè)自我修正的一部分。
據(jù)最新報(bào)道，電商平臺(tái)已與管理部門就廢除“僅退款”政策的細(xì)節(jié)進(jìn)行了多輪商討，一旦審核通過(guò)，將正式對(duì)外公布。4月22日，淘寶、拼多多、京東、抖音等平臺(tái)已發(fā)布相關(guān)公告，宣布對(duì)售后規(guī)則進(jìn)行修訂，旨在維護(hù)商家及消費(fèi)者合法權(quán)益。
隨著后續(xù)細(xì)則的出臺(tái)，“僅退款”這一時(shí)代產(chǎn)物將成為歷史注腳。盡管其未來(lái)是否完全消失尚不可知，但這一變革無(wú)疑標(biāo)志著電商領(lǐng)域的一次重要轉(zhuǎn)折。
電商平臺(tái)的這一決定，不僅是對(duì)當(dāng)前問(wèn)題的回應(yīng)，更是對(duì)行業(yè)未來(lái)發(fā)展的深思熟慮。在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的電商領(lǐng)域，如何在保護(hù)消費(fèi)者與商家權(quán)益之間找到平衡，將是各大平臺(tái)面臨的重要課題。
隨著“僅退款”政策的廢除，電商領(lǐng)域?qū)⒂瓉?lái)新的篇章。各大平臺(tái)將如何調(diào)整售后政策，以適應(yīng)新的市場(chǎng)環(huán)境，值得持續(xù)關(guān)注。
